Liderança como gap de qualidade no fornecimento de serviços de alimentação

Serviço de alimentação é uma atividade de preparo de alimentos que ocorre fora do domicílio do consumidor. De acordo com esta definição pressupõem-se alguns tipos de serviços de alimentação: merenda escolar, fast food, restaurantes comerciais, empresas de refeições coletivas, hotelaria e outros. O objetivo principal de todos os tipos de serviços de alimentação é fornecer um serviço que atenda as expectativas dos clientes com qualidade e segurança.

Ao realiza-se uma análise de causa e efeito da qualidade e da segurança em organizações do segmento de serviços de alimentação, em 100% dos casos identifica-se que uma das causas principais dos problemas de qualidade era a baixa capacidade de liderança dos líderes.O tema liderança adquiriu ênfase nas organizações nos últimos 15 anos, pois a relação chefe-subordinado ou mesmo empregador-empregado se modificou durante este mesmo período, principalmente em serviços
de alimentação.

A capacidade de liderança é fundamental para o profissional de alimentação, principalmente para o nutricionista, que assume uma posição de liderança nos serviços de
alimentação, garantindo a qualidade e a segurança dos alimentos, promovendo modificações e sendo responsável por outros profissionais. Por exemplo, considera-se a
implantação do Sistema de Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle (APPCC) e analisa-se as seguintes questões para reflexão: Quais são as modificações necessárias para o sucesso deste sistema? Como os indivíduos reagirão às modificações? Qual é o papel das lideranças em um processo como este? O nutricionista em serviços de alimentação possui atuação como líder e gestor, papéis previstos na descrição de atividades de sua profissão. Portanto, de que maneira o nutricionista
pode aumentar sua capacidade de liderança?

Técnicas de liderança para melhoria da qualidade dos serviços de alimentação

O conceito de liderança e suas aplicações são extremamente amplos. Para efeito de entendimento desta amplitude, pode-se estabelecer três grandes
áreas de estudo e de desenvolvimento da liderança: liderança pessoal, liderança operacional e liderança estratégica. Este artigo trata especificamente da capacidade
de liderança operacional que possui foco em resultados, em eficiência, em manutenção da ordem, em motivação de equipes, em treinamento, ou seja, na condução de equipes que atuam em processos e/ou áreas.

Porém, antes de conhecer as técnicas de liderança, analisa-se as diferenças entre o papel de gestor e o papel de líder, lembrando que ambos os papéis podem ser exercidos pelo mesmo indivíduo, como demonstrado na Tabela 1. Os papéis de líder e de gestor são importantes e são interdependentes, e não há como dizer que um é melhor do que o outro.

Técnicas de liderança com foco na atitude do líder

As técnicas de liderança com foco na atitude do líder dependem da capacidade do líder de conhecer cada vez mais seu comportamento, seu temperamento e sua atitude. Sem conhecer a si mesmo o líder não terá eficácia em sua liderança.

Técnica dos estilos de liderança

A técnica dos estilos de liderança baseia-se no comportamento do líder em relação aos subordinados. O líder avalia a situação e verifica a melhor forma de agir com seus subordinados. Essa forma de agir é estabelecida de três maneiras: o autocrático, o democrático e o liberal. O estilo autocrático é uma técnica de liderar importante e deve ser utilizada em circunstâncias específicas. Ser autocrático não é o mesmo que ser mal educado. Ser autocrático é não fornecer abertura para o subordinado discutir ou opinar sobre determinado assunto ou situação. É estabelecer, de maneira unilateral, regras ou procedimentos. É ser dominante na interação com os indivíduos e individualista no estabelecimento de planos e metas. As situações em que este estilo obterá maior eficácia e resultados são:

• Em momentos de crise ou de urgência nos quais não há tempo para discussões ou abertura para opiniões;
• Se polêmicas começarem a influenciar em uma ação ou em uma decisão a ser tomada pelos membros da equipe;
• Se o excesso de democracia no processo de tomada de decisão ou de mudança começar a prejudicar o resultado.

O estilo democrático é uma técnica de liderança que propicia um ambiente saudável, bem como o comprometimento e o desenvolvimento dos indivíduos. Este estilo
deve ser o mais utilizado pelo líder no dia-a-dia. São características do estilo democrático: envolver seus subordinados para determinar planos, políticas, procedimentos e metas, é um facilitador nas discussões e exerce a comunicação de forma bilateral e aberta a discussões e a opiniões, possuindo grande foco na interação e no relacionamento interpessoal.

As situações nas quais este estilo terá maior eficácia e resultados são:
• Na rotina de cada dia de trabalho;
• Se houver necessidade de maior comprometimento das pessoas, principalmente com decisões que afetarão sua rotina ou se o resultado de determinadas modificações
depender, em sua maioria, da atuação de seus subordinados;

• Para desenvolver os subordinados em termos de comportamento e no estabelecimento de um relacionamento baseado em confiança.

O estilo liberal é uma técnica de liderança cujo objetivo principal é avaliar o comportamento, o nível de conhecimento e de habilidade, o comprometimento e a responsabilidade do subordinado. São características do estilo liberal: os subordinados são livres para estabelecer seus próprios planos e metas e o líder raramente se envolve em discussões, opinando apenas se questionado, interagindo de maneira superficial. As situações nas quais este estilo possui maior eficácia e resultados são:
• Para avaliar o resultado de um processo de capacitação de determinados subordinados;
• Para contribuir para o desenvolvimento da autoconfiança de seus subordinados;
• Ao delegar uma atividade de maneira eficaz passando por todo o ciclo do Grid de Blanchard;
• Ao avaliar a maturidade do seu subordinado e da capacidade de relacionamento interpessoal entre seus pares principalmente em momentos de conflito. A técnica dos estilos de liderança é simples e pode ser utilizada no dia-a-dia do exercício da liderança, podendo contribuir com o aumento da eficiência e da eficácia da equipe.

Técnica de comportamento disciplinar

As técnicas de comportamento disciplinar são utilizadas em situações nas quais o subordinado apresenta um comportamento inadequado ou transgrediu uma norma ou regra da empresa, principalmente aquelas estabelecidas em manuais de conduta, em código de ética e em normas de segurança. Para uma maior eficácia em atos disciplinares e padronização da abordagem que propicia maior senso de justiça, recomenda-se determinadas atitudes aos líderes, lembrando que o ato disciplinar deve ser implementado pelo líder do subordinado que transgrediu a regra e não somente pela área de recursos humanos:
• Avisar - É necessário alertar antes de iniciar uma ação disciplinar. Isso significa que o funcionário necessita estar consciente das regras a organização e aceitar seus padrões de comportamento.  As ações disciplinares possuem maior probabilidade de serem interpretadas pelos funcionários como justas se eles forem devidamente alertados sobre as conseqüências de seus atos e sobre as punições previstas. Por exemplo, se houver um manual de conduta e ética;
• Responder imediatamente - Quanto mais rapidamente uma ação disciplinar responder a um comportamento inadequado, maior a probabilidade de que o funcionário associe a “punição” a seu comportamento, e não ao líder ou gestor como responsável pela disciplina. O ideal é iniciar o processo disciplinar logo que possível, assim que receber a notificação sobre a transgressão;
• Definir o problema com precisão - É necessário indicar data, local,  horário, indivíduos envolvidos e quaisquer outras circunstâncias que digam respeito à violação. Defina a transgressão em termos exatos, ao invés de apenas citar a regulamentação da empresa ou os termos de um contrato sindical/ legislação. Não é a violação da regra que deve ser o foco da atenção. É o efeito que essa  transgressão  causa no desempenho da empresa. Explique com clareza por que o comportamento não pode ser admitido, mostrando suas conseqüências sobre o desempenho do funcionário, a eficácia da empresa e os colegas de trabalho;
• Permitir que o funcionário explique sua posição - Não importam os fatos, é necessário oferecer ao funcionário o direito de se explicar. Na opinião dele, o que aconteceu realmente? Por que aconteceu? Qual foi a percepção as regras, dos regulamentos e das circunstâncias? É necessário checar se o funcionário percebeu a conseqüência de sua atitude; • Manter a discussão em termos
impessoais - A penalidade deve estar associada à transgressão ometida e não à personalidade do transgressor. Ou seja, a ação disciplinar deve ser dirigida à violação e não ao funcionário;
• Ser coerente - O tratamento justo dos funcionários exige que as ações disciplinares sejam coerentes. Se a violação de regras for tratada de maneira incoerente, as regras perderão seu impacto, o moral será abatido e os funcionários certamente questionarão sua competência. Coerência, entretanto, não significa tratar os casos da mesma maneira. Isso seria ignorar possíveis circunstâncias
atenuantes. É absolutamente aceitável que a severidade da punição possa ser modificada em razão do passado do transgressor, de seu bom desempenho e assim por diante. Mas é responsabilidade do líder ou do gestor justificar aos funcionários suas decisões referentes às ações disciplinares;

• Obter a concordância sobre a mudança - A ação disciplinar deve incluir a orientação para a correção do problema. Deixe o funcionário expressar o que pretende fazer no futuro para assegurar que  a transgressão não mais se repetirá;

• Empregar soluções progressivas - Escolha uma punição que seja apropriada ao ocorrido. As penalidades devem tornar-se progressivamente mais severas quando e se houver reincidência. Geralmente, a primeira ação disciplinar progressiva começa por uma reprimenda oral, depois por escrito, seguida de suspensão, de corte de pagamento e, finalmente, nos casos mais sérios, a demissão. As atitudes acima podem tornar o líder mais eficiente e eficaz ao se tratar de ação disciplinar. Em muitos casos presenciados em serviços de alimentação, como roubo de matéria-prima
ou de utensílios, discussões com agressão verbal, agressão física, utilização do patrimônio da empresa para finalidades pessoais e outros, foram resolvidos de maneira eficaz com esta abordagem.

Conclusão

A liderança é uma ferramenta poderosa para o profissional de nutrição, principalmente para aqueles que desempenham funções de líderes. A utilização das técnicas apresentadas neste
artigo pode potencializar a capacidade de liderar e tornar a área de atuação ou o processo mais eficientes e mais eficazes, proporcionando excelentes resultados, além de tornar a equipe mais  comprometida, mais integrada, mais motivada e mais capacitada. Liderar é uma atividade que precisa ser exercida da mesma maneira que, por exemplo, um nutricionista desenvolve um  planejamento de cardápio, ou seja, são necessários tempo, dedicação e métodos apropriados. A função do líder é liderar.

Publicado na revista Nutrição Profissional 28 (Janeiro/Fevereiro/Março 2010)