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Excelência no Atendimento ao Cliente na Área Laboratorial

O curso tem como objetivo discutir a importância e abordar técnicas de excelência do atendimento ao cliente e estimular a aplicação dos conceitos e técnicas apresentados no dia a dia do atendimento em laboratório clínico de forma a alcançar a satisfação do cliente.

Presencial EAD Turma Data
São Paulo (SP)
Sede do Instituto Racine
Via Internet – Telepresencial 09/Outubro/2019

 

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  • Perfil Profissional / Mercado de Trabalho

    O processo de acolhimento, a humanização e a ética profissional são componentes necessários para a realização de um atendimento com qualidade que favoreça a segurança e a tranquilidade do paciente antes durante e após a realização de exames laboratoriais.

    O acolhimento deve ser incorporado aos procedimentos dos laboratórios de análises clínicas e necessita transcender o caráter de rotina do cotidiano. A relação de ajuda, que permeia todas as situações de atendimento em que o profissional e o cliente se encontram, demanda uma ação contínua de formação, supervisão e estímulo para que se torne efetiva. Para medir como está o processo de acolhimento é fundamental conhecer a percepção do usuário em relação ao mesmo, pois esta informação permite pensar as práticas profissionais e realizar intervenções sobre os modos de organização dos serviços, visando ao seu aperfeiçoamento.

    Tornar o atendimento mais humanizado corresponde a demonstrar na prática, respeito pelo ser humano, compreendendo suas peculiaridades e defendendo seus direitos de cidadão. As pessoas desejam ser consideradas e respeitadas durante o seu atendimento em Instituições de Saúde, tanto públicas quanto privadas, e este objetivo somente será atingido com conscientização, aceitação e empenho contínuo da Instituição e de seus colaboradores.

    Para agir com Ética Profissional, os trabalhadores da saúde devem nortear suas ações nos princípios da autonomia, beneficência, não maleficência e justiça. A busca pela excelência na assistência compreende o aprimoramento tanto técnico-científico quanto ético-profissional e esta deve ser a meta das instituições e dos profissionais que atuam no atendimento direto à população.

  • A Quem se Destina

    Profissionais atuantes no atendimento ao cliente em Laboratório Clínico, tais como: Coordenadores de Atendimento em Centros de Diagnósticos e Hospitais; Profissionais que executam coleta de exames (Enfermeiros, Biomédicos, Farmacêuticos, Biólogos, Técnicos e Auxiliares de Enfermagem), Recepcionistas, Telemarketing Hospitalar e Laboratorial. Indicado, também, a docentes e estudantes dos cursos técnicos e de graduação em Enfermagem, Gestão Hospitalar, Biomedicina e Farmácia.

  • Ao término do curso, o profissional será capaz de:

    • Utilizar estratégias de comunicação e relacionamento de forma a proporcionar satisfação e fidelização do cliente;
    • Reconhecer as necessidades dos clientes a partir de sua visão em relação ao serviço que será prestado;
    • Aprender a lidar com situações ou clientes difíceis;
      Conhecer como tratar o cliente da forma adequada.
  • Programa do Curso

    Qualidade e Princípios do Bom Atendimento;
    Influência do Poder no Atendimento;
    Ferramentas Utilizadas para um Bom Atendimento;
    Script de Atendimento;
    Pesquisa de Satisfação de Atendimento;
    Perfil do Cliente;
    Padronização à Personalização no Atendimento – Lema da Excelência;
    Resolução de Conflitos;
    Necessidades a Serem Abordadas;
    Motivação da Equipe de Atendimento.
    CARGA HORÁRIA TOTAL
    As cargas horárias das aulas poderão sofrer alterações, em benefício da formação dos alunos, em função da necessidade de atualização de conteúdo ao longo do curso.
    4h

    É uma prerrogativa institucional, inverter disciplinas e temas de aula, substituir docentes, assim como alterar datas, de acordo com a construção do calendário e também da disponibilidade de auditórios da instituição, respeitando a carga-horária total do curso. Nestes casos, os alunos serão informados com antecedência, exceto em casos fortuitos ou de força maior.


  • Dias e Horários

    Turma Presencial (SP) 
    Quarta-Feira (18h30 às 22h30).

    Conforme a construção do calendário, as aulas podem ocorrer em período integral ou parcial.


    Atividades Práticas

    Será realizada simulação de atendimento ao cliente entre os alunos com o intuito de demonstrar a importância da escuta ativa e da compreensão das características e necessidades do cliente para desenvolver uma abordagem assertiva que possa gerar um atendimento de qualidade. Os alunos trabalharão em grupos e utilizarão de técnicas de teatro para estruturar a atividade.


    Docente Responsável

    Fábia Regina Severiano Bezerra
    Biomédica, com habilitação em Patologia Clínica. Especialista em Gestão de Contratos pela Universidade Corporativa da Universidade de São Paulo. Auditora em Sistemas de Gestão da Qualidade: ISO 9001:15 e NBR ISO 14001:15, Organização Nacional de Acreditação (ONA), Joint Commission International, Programa de Acreditação em Laboratório Clinico. Participou diretamente da Acreditação PALC da Unidade Satélite do Laboratório do Instituto do Câncer do Estado de São Paulo. Atuou como Auditora Iterna da Divisão de Laboratórios do Hospital das Clínicas da Faculdade Medicina da Universidade de São Paulo. Atua na área laboratorial há mais de 20 anos, com vivência real nos mais diversos tipos de atendimento, dedicando-se exclusivamente a área de coleta de materiais biológicos, onde atuou desde Técnica de Coleta à Coordenação. Atualmente, presta serviços como Consultora na Área de Auditoria / Acreditação. Ministra treinamentos técnicos e motivacionais em Escolas Técnicas e Universidades. Docente do Instituto Racine.

    Coordenação

    Suzimara Aparecida Vicente Tertuliano de Oliveira
    Enfermeira, com Habilitação Médico-Cirúrgico e Licenciatura pela UNIARARAS – Fundação Hetmínio Ometto. Possui mais de 30 anos de experiência como Gestora de Enfermagem da Divisão de Laboratório Central do Hospital das Clínicas Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo. Foi Coordenadora de Enfermagem do Laboratório do Instituto do Câncer do Estado de São Paulo (ICESP). Possui certificação Green Belt Lean Six Sigma. Auditora em Sistemas de Gestão da Qualidade: ISO 9001: 2008, ISO 14001: 2004, OHSAS 18001:2007, Organização Nacional de Acreditação (ONA), Programa de Acreditação em Laboratório Clinico (PALC), Programa de Acreditação do College of American Pathologists (CAP). Integrante do comitê de qualidade da Sociedade Brasileira de Patologia Clínica / Medicina Laboratorial. Consultora para projetos em Patologia Clínica, Gestão Laboratorial e Gestão da Qualidade. Consultora em pré-analítico na Medicina Laboratorial e Sócia fundadora da Empresa Suzimara & Sarahyba. Coordenadora de Cursos e Docente do Instituto Racine.


    Parceira Institucional